Logiciel et contenus de formation pour les clients | LMS

La formation client apparaît souvent comme inévitable pour les entreprises, en particulier dans des secteurs comme la technologie, l'électronique grand public ou l'automobile. Nous pensons pour notre part que cela ne peut être un atout que si les entreprises sont convaincues des avantages qu'elle présente sur le long terme.

La formation améliore l'engagement et la loyauté des clients, réduit le nombre des appels d'assistance et favorise l'adoption et les ventes incitatives. La plateforme utilisée pour la formation fournit quant à elle un environnement simple d'accès pour le marketing d'autres produits. Si vous pensez à l'investissement que représente l'acquisition d'un nouveau client, vous comprendrez vite que vous avez tout intérêt à tout faire pour conserver les clients existants.

SAP Litmos est la solution n° 1 pour la formation client. Elle permet aux entreprises d'ajouter de la valeur aux ventes effectuées en renforçant l'intérêt que les clients portent à leurs produits et en améliorant la connaissance qu'ils en ont. En invitant vos clients à rejoindre vos sessions de formation, vous montrez l'importance qu'ils ont à vos yeux et vous améliorez in fine l'expérience client.

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formation client

Pourquoi choisir SAP Litmos pour la formation client

N'importe où, n'importe quand et sur n'importe quel appareil

Vos clients viennent de partout dans le monde et présentent des profils très différents. Ils doivent pouvoir accéder aux formations souhaitées où qu'ils se trouvent, et quel que soit le fuseau horaire.

Chargement de contenus simplifié

Encouragez les visites de vos clients sur la plateforme en ajoutant régulièrement de nouveaux contenus sous différents formats comme les vidéos, les fichiers audio, les présentations PowerPoint, les documents de référence et les fichiers SCORM.

Suivi et commentaires

Grâce à votre suivi des activités, vous pourrez déterminer quels sont les cours que les clients préfèrent et quels sont ceux qui doivent être améliorés, en fonction des commentaires sur leur efficacité.

e-Commerce et inscription automatique

Si vous souhaitez rendre vos formations payantes, vous pouvez profiter des fonctionnalités de vente intégrées de la plateforme et même permettre aux clients d'ajouter eux-mêmes des utilisateurs.

Qu'est-ce que la formation client et pourquoi est-elle importante ?

Nous savons tous qu'il est important de former ses employés et de vendre aux clients, mais qu'en est-il de la formation des clients ? Avez-vous fait de la formation client une priorité ? Non ? Vous vous demandez peut-être par où commencer. Les plateformes LMS peuvent-elles vous aider ? Voici quelques informations supplémentaires qui répondront à ces questions et vous montreront pourquoi la formation client est si importante pour le personnel.

Ce qui nous a plu, c'est de pouvoir intégrer facilement SAP Litmos. L'authentification unique sera également très importante, car l'entreprise continue d'augmenter sa base d'utilisateurs et que l'e-learning sera utilisé pour les certifier.

Quels sont les avantages de la formation client ?

La formation client fournit une approche plus dynamique pour toucher de nouveaux clients et vous permet de fidéliser vos clients existants, entre autres. Tout comme vos employés, vos clients veulent en savoir plus, mais contrairement aux premiers, qui ont souvent accès à une plateforme d'e-learning, les clients ne savent pas toujours où trouver les informations dont ils ont besoin.

Le plus important dans la formation de vos clients, c'est l'engagement et l'implication que vous créez. Quand vous proposez des supports de formation à vos clients, vous vous adressez à eux d'une manière différente de celle employée dans vos communications marketing, lors de la vente et lors du service client. Les meilleures formations client n'ont pas l'air de formations du tout.
D'autres facteurs entrent en jeu lorsque vous formez vos clients :

La formation, un outil de fidélisation

Vous voulez des clients fidèles ? Proposez-leur des formations. Vous investissez dans leur réussite en leur montrant comment exceller avec vos produits et services et les clients en sont généralement satisfaits. Pour les entreprises SaaS, où le taux d'attrition est souvent un problème, la formation est un bon moyen de maintenir la communication avec les clients et de faire en sorte qu'ils vous recontactent pour en savoir plus. Certaines entreprises proposent même des certifications, comme le fait Litmos avec son Dojo Training. Ces références offrent bien plus que des informations à vos clients, elles leur permettent de montrer leurs compétences pour qu'ils puissent à leur tour améliorer leur entreprise.

Vous formez vos clients à tirer le meilleur de votre produit

Vos clients ont investi dans votre entreprise et dans votre produit ou service. Pourquoi ne pas vous assurer qu'ils l'utilisent dans son intégralité ? En proposant des formations, vous pouvez commencer à former vos clients dès le début de votre collaboration. Puis, quand ils gagnent en confiance, vous pouvez proposer des formations selon leurs besoins : micro-formations en lien avec les nouvelles sorties de produits par exemple, ou astuces pour utiliser votre service de manière plus efficace.

Les formations continues, c'est du marketing en continu

Jeannie Walters a écrit un article sur la formation en marketing et son impact sur les taux de conversion. Bonne nouvelle : si vous proposez régulièrement des formations à vos clients, sachez que les conseils et astuces que vous envoyez aux clients existants servent aussi de communication marketing. Après tout, qui refuserait une nouvelle astuce sur un produit qu'il/elle utilise tout le temps ? L'implication que crée la formation permet de poursuivre la communication avec les clients. Vous pouvez aussi ajouter des formations qui informent les clients existants sur d'autres produits que vous vendez et qui pourraient leur plaire.

Réduire le nombre d'appels au service client

À chaque fois qu'un client s'agace et qu'il appelle le service client, votre entreprise dépense au moins 4 $, d'après un rapport de PWC. Les réclamations traitées en ligne coûtent moins cher, entre 10 et 15 centimes par contact, mais ce sont quand même des dépenses que vous pourriez éviter si vos clients n'avaient tout simplement pas besoin de votre aide. De plus, la plupart des appels au service client portent sur des choses simples et ne nécessitent pas vraiment l'aide d'un agent. Une étude de Bain et Company a révélé que jusqu'à 70 % des appels au service client peuvent être évités ou portent sur des problèmes faciles à traiter. Si vous abordez ces problèmes simples dans le cadre de vos formations quand vous intégrez un nouveau client, il y a de fortes chances pour que le nombre d'appels au service client diminue progressivement. Enfin, vos modules d'intégration pour les nouveaux clients peuvent servir de ressources de rappel, qu'ils pourront consulter à nouveau si besoin.

Si vous ne proposez pas de formation, vos clients trouveront les supports par eux-mêmes.

Voulez-vous vraiment que vos clients aillent sur YouTube pour trouver un tutoriel sur votre produit ? Voulez-vous les laisser aller sur des forums et parler à d'autres utilisateurs pour obtenir des astuces sur votre produit ? C'est le risque que vous prenez lorsque vous ne fournissez pas de formation à vos clients. D'après une récente étude de Google, plus de 7 personnes sur 10 qui utilisent YouTube cherchent à résoudre un problème rencontré à la maison, à l'école ou au travail. Si vous ne fournissez pas la réponse dans vos propres supports de formation, il y a de fortes chances pour que vos clients se tournent vers YouTube pour voir si quelqu'un n'aurait pas mis en ligne une vidéo qui réponde à leur question. Le problème avec ça ? Les informations dans ces vidéos ne sont pas forcément toutes correctes et certaines des techniques évoquées pourraient entraîner d'autres appels à votre service client. En proposant ces formations avant même que vos clients n'en aient besoin, vous devancez leurs questions et vous vous assurez qu'ils obtiennent les bonnes informations directement d'un expert, à savoir : vous.

La solution n° 1 pour la formation client