Quali sono i vantaggi della formazione per il cliente?
Tra i vantaggi della formazione per il cliente troviamo un approccio più dinamico ai nuovi clienti e la capacità di aumentare la fidelizzazione dei consumatori abituali. Come i dipendenti, anche i clienti vogliono sapere il più possibile, ma diversamente dai primi, che spesso hanno a disposizione piattaforme di e-learning, spesso i secondi non sanno dove reperire le informazioni che gli servono.
Durante la formazione della clientela, l'aspetto più importante è il coinvolgimento. Nell'offrire formazione ai tuoi clienti, ti rivolgi a loro in un modo diverso da quello riservato alle interazioni di marketing, vendita o assistenza. La migliore formazione per il cliente è quella che non sembra formazione. Inoltre, ci sono altri fattori che entrano in gioco in questa fase:
La formazione genera fedeltà
Vuoi dei clienti fedeli? Allenali a diventarlo. Fornendo formazione su come eccellere nell'ambito del tuo prodotto o servizio, investi anche nel successo dei tuoi clienti, che reagiscono positivamente. Nel settore del software-as-a-service, dove spesso il tasso di abbandono rappresenta un problema, la formazione è un ottimo modo per continuare a coinvolgere i clienti e farli tornare da te per altre informazioni. Alcune aziende offrono persino delle certificazioni, proprio come Litmos con la sua formazione Dojo. Qualifiche di questo tipo non si limitano a offrire informazioni ai clienti, ma consentono loro di mettere in mostra i propri talenti per migliorare le loro attività.
Alleni i clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto
I clienti hanno investito su di te e sul tuo prodotto o servizio, quindi perché non garantire che lo sfruttino a pieno? Grazie alla formazione, puoi fare in modo che i clienti inizino l'onboarding fin dalla prima interazione. Poi, mano a mano che acquisiscono dimestichezza, puoi rilasciare contenuti formativi che rispondono alle loro necessità, come per esempio formazione in pillole legata alle nuove versioni o espedienti per rendere più efficace la fruizione del tuo servizio.
Formazione continua significa anche marketing continuo
L'esperta di esperienza del cliente Jeannie Walters ha parlato di come, nel marketing, la formazione aiuti a aumentare i tassi di conversione. Buone notizie: se stai formando i tuoi clienti, i consigli a loro dedicati fungono anche da strumenti di marketing. Dopotutto, a chi non piace imparare nuovi trucchi per qualcosa che usa in continuazione? La formazione coinvolge i clienti, fidelizzandoli e consentendoti di istruirli anche su altri tuoi prodotti che potrebbero fare al caso loro.
Riduzione delle chiamate al servizio clienti
Secondo un report di PWC, quando un cliente è scontento e chiama il servizio clienti, la telefonata costa alla tua azienda almeno 4 dollari. I reclami gestiti online hanno un costo minore (tra i 10 e i 15 centesimi a interazione), ma si tratta comunque di denaro che non avresti speso se i clienti non avessero avuto bisogno d'aiuto. Inoltre, la maggior parte delle chiamate al servizio clienti riguarda problemi di facile risoluzione, che non richiedono effettivamente l'aiuto di un operatore. Un sondaggio di Bain and Company ha rilevato che fino al 70 % delle chiamate ai call center può essere evitato o riguarda questioni di facile gestione. Affrontando queste problematiche in fase di formazione, durante l'onboarding di un nuovo cliente, potresti riuscire a ridurre il numero di chiamate all'assistenza. Inoltre, i clienti possono utilizzare i moduli dell'onboarding come risorsa a cui fare riferimento se non si ricordano qualcosa.
Se non fornisci formazione, i clienti la troveranno altrove.
Vuoi davvero che i clienti vadano su YouTube a cercare un tutorial sul tuo prodotto? O che vadano sui forum a parlare con altri utenti su come hackerare il tuo prodotto? Questi sono i rischi che si corrono quando non si fornisce formazione per il cliente. Secondo un recente studio di Google, oltre 7 utenti su 10 utilizzano YouTube per risolvere problemi a casa, a scuola o sul lavoro. Se i tuoi materiali formativi non contengono le risposte giuste, è probabile che i clienti andranno a cercarle nei video su YouTube. Qual è il problema? Non tutte le informazioni contenute in quei video sono necessariamente corrette e alcune delle soluzioni presentate potrebbero comportare più chiamate al servizio clienti. Offrendo tali informazioni prima ancora che i clienti le vadano a cercare, anticiperai le loro domande e garantirai informazioni provenienti da un esperto: tu.
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