Arnold Clarkは、欧州最大の独立系自動車ディーラーとして、年間28万台以上の自動車を販売しています。同社の強みは、優秀な従業員一人ひとりが継続的な成功に向けて重要な役割を果たし、顧客体験をすべての業務の中心に据えていることにあります。こうした質の高い顧客・従業員体験を生み出すには、トレーニングが欠かせません。スタッフを適切に扱い、成功に必要なツールを提供することが、顧客とのやり取りにもプラスに影響するためです。Arnold Clarkでは、顧客体験の改善と顧客からのフィードバックの実践に常に目を配りながら、各ブランドにおいて最高レベルの顧客サービスを提供しています。

トレーニングプラットフォームの導入以前、Arnold Clarkのマネージャーは支店内のチームに一貫性のあるメッセージを伝えることが難しいという課題を抱えていました。セールスチームやサービスチームは顧客と最も密接にかかわる部門です。各支店で同じレベルのサービスを提供し、顧客に一貫性のある説明を提供することを目指す同社のトレーニングチームは、この問題を重要視し、グローバルにすべてのスタッフにメッセージを伝え、研修の進捗状況を追跡し、包括的なレポートを利用できるプラットフォームが必要だと考えました。また、同社のセールスパーソンは毎年テストを受けますが、オンライントレーニングを提供すれば、成功のためのツールをすべて提供することも可能になります。

Arnold Clarkは、使いやすさを理由にSAP Litmosを選びました。社内開発も検討しましたが、SAP Litmosが常に時代の先をゆくソリューションであることを重視しました。同社がありたい姿もまさにそうしたものだったからです。SAP Litmosの既製のコースに加えて自社コンテンツを作成したところ、想像以上の成果が得られました。従業員に提供する体験の質の高さが顧客に提供できる体験の質に反映されると固く信じているArnold Clarkでは、トレーニングと人材開発はまさにビジネスの成功の鍵となります。SAP Litmos Trainingとそのコンテンツを活用することで、チームが業務以外にかける時間が削減でき、コストの低減とテストの結果の改善、ひいては全員のモチベーション向上にもつながりました。