カスタマートレーニングソフトウェアとコース | LMS

テクノロジー、家電、自動車などの業界では特に、カスタマートレーニングが企業の義務であるかのように思われているかもしれませんが、その大きな成果を考えれば、本来なら率先して実施してしかるべきものです。

トレーニングによって顧客エンゲージメントとロイヤルティが向上するだけでなく、サポート依頼の電話件数が減少し、製品の導入と売り上げ増加が推進され、他の製品を売り込むための機会が瞬時に生まれます。また、新しい顧客の獲得にどれだけ費用がかかるか (約5倍) を考えれば、既存の顧客の維持を最優先事項にするべきです。

SAP Litmosは先進的なカスタマートレーニングソリューションであり、製品に関する顧客の知識と関心をさらに深めることで、既存の製品への付加価値を高めることができます。顧客をトレーニングに招き、継続的な学習を通じて顧客との関係を強化したいことを示せば、顧客満足度も向上します。

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カスタマートレーニング

カスタマートレーニングにSAP Litmosが利用されている理由

場所と時間、デバイスの種類を問わない

世界中にいる様々なタイプの顧客は、自分たちのタイムゾーンでどこからでも自由にトレーニングにアクセスする必要があります。

コンテンツのアップロードが簡単

ビデオ、オーディオファイル、PowerPoint、参考文献、SCORMファイルなど多種多様な形式のコンテンツを定期的に追加することで、顧客を飽きさせません。

追跡とフィードバック

顧客から気に入られたコース、受講結果のフィードバックを基に改善が必要なコースを追跡します。

eコマースとセルフ登録

顧客にトレーニング料金を請求する場合は、組み込みのコマース機能を利用できます。また、顧客自身によるユーザー登録も可能です。

カスタマートレーニングとその重要性について

従業員をトレーニングして、顧客への営業に当たらせることが重要なのは、誰もが知っていることですが、顧客への研修はどうでしょうか？貴社ではカスタマートレーニングに取り組んでいますか？まだの場合は、どうやって着手しようかとお考えでしょう。LMSを検討してみてはいかがですか？ここでは、上記の質問に詳しくお答えし、カスタマートレーニングが従業員にとって重要な理由について詳細を説明します。

「SAP Litmosを簡単に統合できることが決め手の1つでした。増え続けるユーザーに対し、eラーニングによる認定書を提供している当社にとって、シングルサインオンはとても重要です。」

カスタマートレーニングのメリット

カスタマートレーニングには、より動的に新規顧客に働きかける手法や既存顧客のロイヤルティを高めるスキルを習得できるといったメリットがあります。従業員と同様、顧客も知識を求めていますが、eラーニングプラットフォームにアクセスできる従業員と違い、顧客は必要な情報をどこで見つけたらいいのか知らない場合もあります。

顧客へのトレーニングで最も重要なことは、企業側で築くエンゲージメント（信頼）です。顧客に教育の機会を提供する場合は、マーケティングや営業、カスタマーサービスの提供時ではできないような話し方で顧客に直接語りかけることになります。最高のカスタマートレーニングとは、それがトレーニングとはまったく感じさせない方法で行うトレーニングです。また、顧客をトレーニングするときには、以下のような要素も作用します。

トレーニングでロイヤルティを育む

忠実な顧客をお求めですか？でしたら、顧客にトレーニングを提供しましょう。製品やサービスの達人になれるようにトレーニングすることで、顧客の成功に投資していることになり、顧客もそれによく応えてくれるでしょう。解約が問題になることが多いサービス型ソフトウェア企業の場合、トレーニングは、顧客を常に引き込み、詳しい情報を求めて再び自社に戻らせるための良策となります。中にはLitmosがDojo Trainingで行っているように、認定書の授与を検討する企業もあるかもしれません。そのような証明書は顧客に情報以上のものをもたらします。証明書により、自身の才能を示し、ビジネスの改善につなげることができるからです。

製品を最大限に活用する方法を顧客にトレーニングする

顧客は貴社とその製品やサービスに投資してくれました。それなら、製品やサービスを顧客に最大限に活用してもらってはいかがでしょうか？トレーニングを提供することで、顧客との関係を築くにあたって、顧客との関係を効果的に育成することができます。顧客の自信が深まるにつれ、新しいリリースに関連するマイクロトレーニングなど、必要に応じたトレーニングを提供したり、顧客がサービスをより効果的に利用できるようにトレーニングをカスタマイズしたりすることができます。

継続的なトレーニングは継続的なマーケティングでもある

Jeannie Walters氏は、マーケティング教育を施すことでコンバージョン率がいかに向上するかをを記しました。継続的なカスタマートレーニングに取り組むことで、既存の顧客に紹介しているヒントやコツもマーケティングとして機能するというのは、ありがたいですよね。いつも使用しているものに関する新しいアイデアを知りたくない人なんているでしょうか？トレーニングが築く絆と信頼関係によって、顧客の関心を維持し、気に入ってくれそうな他の販売製品について既存の顧客を教育するトレーニングも追加できます。

カスタマーサービスへの電話を減らす

PWCのレポートによると、いらいらした顧客がカスタマーサービスに電話するたびに、企業では4ドル以上の損失が出ます。オンラインで苦情を処理すれば、1回の問い合わせあたり10～15セントのコスト減になりますが、そもそも顧客がサポートを必要としなければ払わなくて済むお金です。また、カスタマーサービスへの電話のほとんどは、担当者の助けを必要とするようなことではありません。Bain and Companyの調査によると、最大70パーセントのセンターへの問い合わせは避けることができるか、簡単に対処できることでした。新規顧客のオンボーディングを行うときに、こうした基本的な問題をトレーニングしておけば、お客様サービスへの問い合わせ数を減らせる可能性が高くなります。また、オンボーディングモジュールは、顧客が知識を再確認する必要があるときに参照できるリソースにもなります。

学習を提供しなければ、顧客は自分達で方法を見つける

顧客に自社製品のチュートリアルをYouTubeで見つけてほしいですか？ネットの掲示板を読んで、製品の使用に関するコツを他のユーザーに相談してほしいと思いますか？カスタマートレーニングを提供しないと、このようなリスクに直面します。Googleの最近の調査によると、10人の視聴者のうち7人以上が自宅、学校、または職場での問題を解決するためにYouTubeを使っています。トレーニング資料で答えを提供しないと、顧客はYouTubeを開き、誰かがオンラインで作ったビデオに答えを求めます。それでどのような問題が生じるでしょうか？ビデオの情報は必ずしも正しいものではなく、紹介されている内容によっては、カスタマーサービスへの問い合わせ数をさらに増やすことになりかねません。顧客が疑問への答えを探そうとする前にトレーニングを提供すれば、そのような疑問に対して先手を打ち、専門家である御社から正しい情報を確実に届けることができます。

先進的なカスタマートレーニングソリューション